文章目录

致谢

摘要

ABSTRACT

1 绪论

1.1 研究背景与意义

1.2 国内外风险管理研究现状

    1.2.1 风险管理理论研究

    1.2.2 风险管理实际应用

    1.2.3 退货业务管理研究

    1.2.4 对退票风险管理的研究探索

1.3 本文研究工作

    1.3.1 研究内容

    1.3.2 研究方法

    1.3.3 论文结构

2 铁路旅客退票风险管理框架制定

2.1 退票风险管理业务结构

2.2 退票风险管理系统结构

2.3 退票风险管理技术结构

2.4 退票风险管理控制目标

    2.4.1 退票风险管理层次结构模型

    2.4.2 退票风险管理指标体系

    2.4.3 退票风险管理目标体系

2.5 本章小结

3 铁路旅客退票风险识别分析

3.1 旅客退票行为分析

    3.1.1 基于统计数据的退票行为分析

    3.1.2 基于客户分层的退票旅客价值分析

3.2 旅客退票趋势分析

    3.2.1 退票率数据预处理

    3.2.2 区间退票率的最优值确定

    3.2.3 基于XGBoost算法的退票率分类研究

    3.2.4 算法验证

3.3 旅客退票风险点分析

3.4 旅客退票风险控制策略制定

3.5 本章小结

4 基于提升服务质量的退票用户体验研究

4.1 退票服务发展及规划

    4.1.1 退票费率演变

    4.1.2 原退业务推行

    4.1.3 办理渠道贯通

    4.1.4 代办服务开通

4.2 提升服务质量策略制定

    4.2.1 渠道贯通策略

    4.2.2 返款时效策略

4.3 本章小结

5 基于风险均摊的退票旅客再购票意愿提升策略研究

5.1 退票旅客再购票行为分析

    5.1.1 影响因素分析

    5.1.2 行为模型

5.2 退票旅客再购票意愿提升策略制定

    5.2.1 退票费优惠策略

    5.2.2 新业务设计

5.3 “惠退票”业务分析

    5.3.1 与改签业务对比

    5.3.2 “惠退票”优势

    5.3.3 “惠退票”客户分析

    5.3.4 “惠退票”研究内容

5.4 多级加权折扣退票费率体系构建

    5.4.1 再购过程的马尔可夫性质分析

    5.4.2 基于马尔可夫链的折扣退票费率模型构建

    5.4.3 折扣退票费率体系建立

5.5 本章小结

6 基于第三方平衡风险的铁路旅客退票险研究

6.1 铁路退票险业务设计

6.2 铁路退票险费率计算方法研究

    6.2.1 常见的保险费率计算方法

    6.2.2 铁路退票险费率计算方法

6.3 铁路退票险盈亏评价模型构建

6.4 本章小结

7 总结与展望

7.1 主要研究工作及结论

7.2 论文主要创新点

7.3 研究展望

参考文献

作者简历及攻读博士学位期间取得的科研成果

学位论文数据集

文章摘要:随着高速铁路客运专线的建设和投入运营,电子客票、候补购票、团体购票等各项“便民利民”服务措施成功的推广应用,业务办理的便捷性及选择的多样性使得退票量居高不下。将退票带来的风险进行管理,研究管理办法及相关技术,提供“退票+”服务,把风险可能造成的不良影响减至最低,不仅实现旅客无忧购票及退票,还能将铁路资源充分利用,是本文的研究目的。铁路旅客退票风险管理的研究,在提升铁路客运管理水平及铁路运营降本增效等方面具有重要的理论价值与现实意义。本论文以铁路旅客退票为研究背景,以风险管理的思想及方法为研究出发点,结合铁路客运销售及组织管理特征,对铁路旅客退票风险管理进行了系统化的研究。首先,分析了国内外关于风险管理技术与应用的研究现状,通过汲取风险管理技术和退货风险管理先进行业的发展经验,给出了退票风险管理的五点建议,构建了铁路旅客退票风险管理框架,按照风险管理路线与业务交叉思想进行了业务结构设计,在客运规章细则和售票组织策略的双重作用下进行了系统结构设计,依据风险管理的全流程进行了技术结构设计,制定了退票风险管理关键指标,并基于GSN方法建立了风险管理目标。其次,围绕退票行为、数据及流程三方面进行了铁路旅客退票风险识别分析。在退票行为分析时,一方面结合客运数据分析影响退票的各种风险因素,一方面构建退票旅客价值分析模型,包括TRFMS特征提取、聚类融合、TRFMS旅客价值评价三部分内容,实现对退票旅客的价值进行分层及管理,并通过实例研究对各层次退票旅客给出管理建议;在退票数据分析时,将退票率作为目标变量,基于贝叶斯参数优化的XGBoost算法对退票率进行分类及预测研究,对退票率高的列车可调整组织策略降低风险;在退票流程分析时,识别在退票业务办理各个阶段中反映出的风险点,根据对退票上述三个方面的分析,分角色制定了退票风险控制策略。第三,围绕铁路退票风险管理目标及控制策略,分别从提升服务、风险均摊、风险平衡角度进行了退票风险控制策略研究。通过提升服务完成铁路单角色参与的退票风险管理目标,对退票用户体验进行了研究,总结了退票服务发展过程,前瞻性地提出了退票服务提升的新业务,并为了解决新业务及既有业务办理过程中出现的问题制定了渠道贯通策略和返款时效策略。通过风险均摊完成铁路、旅客双角色参与的退票风险管理目标,对退票旅客再购意愿提升策略进行了研究,分析了退票旅客再购票行为的影响因素,基于影响因素建立了再购行为模型;从退票费补偿角度,提出了基于多级加权折扣退票费率的“惠退票”新业务,在惠退票—>再次购票发生时,若存在退款,退票费按照对应的折扣退票费率进行计算。通过风险平衡完成铁路、旅客、第三方企业多角色参与的退票风险管理目标,对铁路退票保险业务进行了研究,设计了铁路退票险业务,基于既有的退票数据分布特点及其他行业计算保费的方法,选择广义线性模型计算方法进行了退票险费率计算,包括计算模型构建、影响因素识别、费率计算、退票险知识库闭环管理四部分,并通过案例分析进行了计算方法的有效性验证,相关研究为退票险业务应用提供了基础理论支撑。

文章来源：《中国铁道科学》 网址: http://www.zgtdkxzz.cn/qikandaodu/2022/0414/873.html